옴니채널이란(Omni-Channel)

요즘 소비자들은 한 가지 채널로 쇼핑하지 않는다. 언제 어디서나 가장 현명하게 쇼핑을 하는 사람들을  ‘옴니채널 쇼핑족’이라 부른다. ‘옴니채널(Omni-Channel)’이란 오프라인과 온라인을 통합해 고객들에게 언제 어디서나 서비스를 제공하는 유통체계를 의미한다. 따로 분리된 여러 채널을 유기적으로 결합해 통합 서비스를 제공하는 것이다. 세계적인 전자상거래 전문가로 잘 알려진 IBM 스마트 커머스팀의 존 스텔저(John Stelzer)는 “효과적인 옴니채널 운영에 실패한 유통업체는 2015년과 2016년에 매출의 15~30%를 잃게 될 것”이라고 경고한 바 있다.

여러 채널 중에서도 가장 중요한 채널은 모바일로 손꼽힌다. 박 교수는 “앞으로 모든 채널의 중심은 모바일이 될 것”이라며 “모바일은 단순히 하나의 쇼핑 채널이 아니라 구매를 위한 도구, 마케팅을 위한 도구가 될 수 있다. 모바일을 모든 전략의 중심에 두고 고민해야 한다”고 말했다.

브랜드 충성도 높이는 기업이 살아남을 것

류 소장은 옴니채널 전략을 가장 잘 펼치고 있는 글로벌 기업으로 애플을 꼽았다. 애플은 자사가 제작하는 제품을 온라인몰과 오프라인 매장에서 동시에 판매하며 AS 등 기술 서비스를 동일하게 제공하고 있다. 박민우 청강문화대학교 스마트폰전공 교수는 “온라인 채널과 오프라인 채널이 독립적인 회사로 운영되는 경우 시스템이 통합되지 않아 일관된 정책으로 관리하기가 어렵다”고 지적했다. 이런 경우 채널 간 제품의 가격차가 발생해 협력 관계가 아니라 경쟁 구조로 운영될 가능성이 크다. 박 교수는 “단순히 채널을 한 데 모으는 물리적 통합이 아니라 서비스 전략과 프로세스를 일관되게 통일시켜야 한다”고 덧붙였다.

소비자들은 스마트폰을 이용해 과거보다 더 점점 ‘똑똑하게’ 쇼핑하고 있다. 반면 유통업계의 채널들은 장점을 발휘하지 못한 채 단순 판매 도구로 전락하고 있다. 전문가들은 고객을 감동시켜 ‘브랜드 충성도’를 높여야 한다고 분석했다. 브랜드 충성도란 특정 브랜드를 고정적으로 선호하고 계속해서 구입하는 것을 말한다.

이용자들의 브랜드 충성도가 높은 곳으로 꼽히는 글로벌 기업은 아마존닷컴이다. 클라우드, 빅데이터 등 뛰어난 정보기술(IT)을 바탕으로 철저한 고객 서비스와 프라이스 매치 등 다양한 강점을 갖고 있다. 류 소장은 “아마존을 한번 이용해본 사람은 그 서비스에 감동해 아마존의 팬이 된다”며 “국내 기업들은 소비자가 묻지도 따지지도 않고 해당 브랜드를 다시 찾도록 경쟁력을 키워야 할 것”이라고 당부했다.

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